Personal shopper: cómo mejora la experiencia en el retail

El sector del retail ha evolucionado y ampliado sus herramientas con la llegada de la era digital. Ahora, ya no solo encontramos la tradicional venta en un punto de venta físico, porque los canales se han multiplicado.

Pero entre tanto consumo desenfrenado, los clientes han comenzado a demandar cambios en su experiencia en dicho punto de venta. Por ejemplo, experiencias gamificadas, entornos dinámicos en los que comprar se convierta en una experiencia 360º o la personalización. Dentro de esta última, uno de los elementos que la hace posible es la figura del personal shopper. 

¿Qué es un personal shopper?

Un personal shopper, o asesor de moda, es aquella persona que, dentro del sector del retail, tiene como función principal la de asesorar a la clientela durante el proceso de compra. 

Su origen se encuentra en la moda, con la asistencia en la elección de ropa y accesorios. Sin embargo, este rol ha ido evolucionando con los años por su eficacia y ahora también aparece en otros ámbitos. Por ejemplo, en productos de belleza, maquillaje, hogar y decoración e incluso tecnología y alimentación. 

Su objetivo es ofrecer un servicio lo suficientemente personalizado para que la persona que va a realizar la compra pueda encontrar y llevarse consigo aquello que está buscando para satisfacer sus necesidades. 

Por tanto, para poder desempeñar el rol de personal shopper, no solo hay que conocer los productos de la marca. También, hay que saber identificar cuáles son dichas necesidades y preferencias. De este modo, se podrán sugerir productos o servicios que se adapten a sus gustos y a su presupuesto.

Si bien hemos dicho que este trabajo se desarrolla en las tiendas físicas, el entorno digital también se ha adaptado para ofrecer este tipo de servicios. Además de las plataformas internacionales, cada vez son más las tiendas de ropa que incorporan al personal shopper en sus webs. Basta con crear un perfil, y definir los gustos y preferencias. 

Otros servicios que se ofrecen en el comercio electrónico son las herramientas que ayudan a la clientela a conocer la talla que mejor les sentará o el uso de la colorimetría, entre otros. Si quieres conocer más ejemplos y cómo aplicarlos a un negocio, puedes hacerlo con nuestro Máster en Diseño de Espacio Comercial: Retail Design. 

¿Cuáles son sus funciones?

El trabajo de un personal shopper es variado y se adapta a las necesidades que tenga cada persona que solicite sus servicios. Pero sus tres funciones principales son estas:

Identificación de necesidades y preferencias

Para ello, hay que tomarse el tiempo de conocer bien al cliente. Puede bastar una entrevista o se pueden realizar también cuestionarios detallados para dar con los gustos, el estilo de vida, las necesidades concretas y el presupuesto. Con este conocimiento, se facilita que se encuentren productos que sean atractivos, pero a la vez útiles. 

Selección y recomendación

Para seleccionar y recomendar productos, hay que conocer aquello con lo que se cuenta, en el caso de que sea una figura para una marca determinada. Pero, también, se necesita un conocimiento experto del mercado y de las tendencias. Hay que tener en cuenta que el trabajo no consiste únicamente en la recomendación, sino que esta debe acompañarse de razones que justifiquen la elección de dichos artículos. 

Por ejemplo, si se trata de moda, podría tratarse de prendas que estilizan la figura o que van en la línea del estilo que se busca. En decoración, el mobiliario se adaptaría a las características del espacio y sería funcional, y en electrodomésticos, ofrecería una capacidad o potencia suficiente. 

Acompañamiento durante todo el proceso

La función del personal shopper no termina con las recomendaciones. De nuevo, si se trata de ropa y no se trabaja con una única marca, es posible acompañar a la persona a diferentes tiendas para probar productos, gestionar compras en línea o incluso gestionar los cambios y devoluciones. El principal objetivo del asesoramiento personalizado también es reducir el estrés asociado a la toma de decisiones. 

¿Qué es la experiencia del cliente en el retail y de qué depende?

La experiencia del cliente en el retail hace referencia al conjunto de interacciones y percepciones que una persona tiene con una marca o tienda durante su proceso de compra. Es decir, que no solo incluye el momento de contacto en el que se adquiere un producto. También, la búsqueda anterior o el servicio postventa. 

Para que la experiencia del cliente sea satisfactoria, intervienen varios factores:

• Atención al cliente. La calidad del servicio, la rapidez en las respuestas o la amabilidad del personal.
• Facilidad para la navegación y la compra. En una tienda online, la plataforma debe ser intuitiva y estar adaptada a todo tipo de dispositivos electrónicos. En las tiendas físicas, además de accesibles, hay que prestar atención al diseño del espacio comercial.
• Disponibilidad y calidad de los productos. Tanto en tiendas físicas como online, hay que contar con productos variados y de calidad. 
• Personalización. Cuanto más se adapte la oferta a las necesidades de la clientela, mejor será la percepción del proceso de compra. 

¿Por qué es interesante ofrecer el servicio de un personal shopper?

La figura del personal shopper es una de las herramientas que hay disponibles para que una marca crezca frente a la competencia. Puesto que el entorno retail cada vez se vuelve más competitivo y omnicanal, este rol contribuye de forma notable a mejorar la experiencia del cliente y a ofrecer un servicio diferenciado de otras marcas.

Su uso tanto en tiendas físicas como en plataformas online hace que la experiencia sea fluida sin importar el canal elegido. Y para la marca, apostar por una estrategia omnicanal de este tipo, facilita el seguimiento y la obtención de datos como las preferencias de la clientela o el historial de compra de cada persona.

A partir de ahí, las recomendaciones pueden ajustarse en mayor medida y, en consecuencia, incrementar la satisfacción del cliente. Además, la marca se posiciona con una imagen innovadora y adaptada a los avances tecnológicos del momento, que ponen énfasis en los canales digitales.

A su vez, esta personalización del servicio facilita la fidelización en el largo plazo, ya que el cliente obtiene un valor añadido con independencia del canal que use y que se ajusta a sus gustos y su estilo de compra. De esta manera, se crea un vínculo emocional con la marca que potencia la lealtad.  

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