Mapa de empatía: la primera fase del Design Thinking

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta visual que se utiliza como parte del proceso de Design Thinking; de hecho, es su primera fase. Consiste en un diagrama que organiza información relativa a la clientela o a las personas usuarias de un producto o servicio, con el objetivo de conseguir una visión holística. 

En este diagrama, las percepciones, necesidades, deseos, motivaciones y frustraciones de estas personas se colocan en diferentes categorías, así como otros aspectos relativos a la experiencia del usuario que puedan ser relevantes. Con este mapa de empatía de una empresa, los equipos de trabajo pueden comprender mejor y en mayor profundidad a su audiencia y empatizar con ella. 

¿Para qué sirve un mapa de empatía empresarial y cuáles son sus objetivos?

El mapa de empatía empresarial tiene múltiples utilidades y objetivos; pero se centra, sobre todo, en la generación de soluciones que sean innovadoras y que pongan siempre al perfil objetivo en el centro de todo el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios. 

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Y es que el primero de los objetivos concretos del mapa es el de fomentar la empatía dentro de los equipos de trabajo, ya que estos aprenden a ponerse en el lugar de la clientela y a comprender sus realidades. 

En segundo lugar, ayuda a identificar oportunidades de mejora en la calidad de los productos o servicios existentes o en ciertas características, y a detectar necesidades no satisfechas que puedan convertirse en oportunidades de innovación. Pero no solo eso, el mapa de empatía también es una herramienta útil para validar hipótesis y tomar decisiones informadas durante todo el proceso de diseño.

¿Qué es el Design Thinking y cuál es la relación con el mapa?

Ya conocemos qué es el mapa de empatía, sus objetivos y su relación con el Design Thinking. Pero, ¿qué significa este concepto? El Design Thinking es un enfoque creativo que también se centra en las personas usuarias para la resolución de problemas y la generación de ideas innovadoras. 

Se basa en entender profundamente las necesidades y deseos de aquellas, y en fomentar la colaboración interdisciplinaria y el pensamiento iterativo. Este proceso se compone de varias fases, que pueden incluir la empatía, la definición del problema, la generación de ideas, la prototipación y la prueba.

La relación entre ambos conceptos es, por tanto, muy estrecha. El mapa de empatía es una herramienta que se emplea en la fase inicial del proceso de Design Thinking. Antes de poder generar soluciones innovadoras y efectivas, hay que comprender a fondo al público objetivo y sus necesidades. 

Este objetivo se logra mediante la creación de un mapa, el cual proporciona una estructura visual que facilita la organización y comprensión de la información recopilada. A su vez, se facilita también la identificación de problemas reales y la generación de ideas creativas. 

Etapas de un mapa de empatía

Las etapas del desarrollo de un mapa de empatía de cliente pueden variar según la metodología específica utilizada y las necesidades del proyecto, pero generalmente incluyen las siguientes:

Recopila información y define a tu buyer persona 

La generación de un mapa pierde su principal propósito si no sabemos a quién nos dirigimos en concreto. Por eso, es necesario recopilar información sobre el buyer persona y analizarla. Para su obtención, se pueden usar diversas técnicas, como entrevistas, encuestas, observación directa, análisis de datos existentes, entre otros. Con todas ellas, podrás calcular datos demográficos y psicográficos promedio. 

De lo que se trata es de conocer a tu audiencia en profundidad. Es decir, introducirnos en su mundo para descubrir sus sueños, frustraciones, miedos, emociones, necesidades, motivaciones, etc. 

Crea el mapa y hazte preguntas

Una vez recopilada la información, se crea el mapa de empatía. En este, todos los datos recopilados se agruparán en un formato visual que permita identificar patrones, tendencias y áreas de oportunidad. El mapa se divide en cuatro secciones diferentes, que representan sus pensamientos y sentimientos, percepciones o deseos. Por lo general, las secciones incluyen las preguntas siguientes:

- ¿Qué piensa y siente la buyer persona? Hay que pensar en cuáles son las creencias que tiene, sueños que persigue, sentimientos en el día a día, si se siente feliz o realizada, inquietudes, aspiraciones, preferencias, etc.

- ¿Qué escucha? Se trata de identificar el círculo de influencia, que serán, por ejemplo, ciertos medios, perfiles de redes sociales, amistades, familia, etc. 

- ¿Qué ve? Hay que tener en cuenta lo que le rodea en diferentes espacios, como el hogar, el trabajo o el mercado en general. Aquí se incluyen las actividades que realiza y las relaciones que se tienen.

- ¿Qué dice y hace? Se coloca el comportamiento y lo que dice en cada entorno, como el trabajo, la familia o las amistades.

Después, y con base en lo que se ha respondido en estas secciones, se pueden redactar las dos siguientes:  

- ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza? Miedos, frustraciones y obstáculos a los que se enfrenta.

- ¿Cuáles son los resultados? Es decir, deseos, necesidades y cómo mide su éxito. 

 Análisis y conclusiones

En esta etapa, se lleva a cabo un análisis detallado de la información recopilada para identificar insights y oportunidades de diseño. Por ejemplo, se buscarán conexiones entre los diferentes elementos del mapa y se sacarán conclusiones que puedan guiar el proceso de diseño.

Iteración y refinamiento

El mapa de empatía de empresa no es un producto definitivo, sino una herramienta que evoluciona a lo largo del proceso de diseño. Por lo tanto, es importante iterar y refinar el mapa a medida que se obtienen nuevos datos o se desarrollan nuevas ideas. Sin embargo, para utilizarlo efectivamente es necesario enfocarse en los aspectos más relevantes, evitando sobrecargar el mapa y dificultando así su ejecución.

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