Diseño de experiencias de compra en tiendas físicas y online

Así, una experiencia de compra atractiva y personalizada puede ayudar a una marca a destacar respecto a la competencia de manera duradera. 

¿Qué es exactamente la experiencia de compra?

Con este concepto, nos referimos a cualquier tipo de interacción que un cliente, durante un proceso de compra, pueda realizar con un comercio, desde el primer contacto con la marca hasta la postventa. Para el usuario, la buena experiencia de compra es sinónimo de la satisfacción de sus necesidades y de conectar positivamente con una marca. 

La importancia de la experiencia de compra en marketing

Una buena experiencia de compra puede lograr que una marca se diferencie del resto. En el caso de disponer de la capacidad de ofrecer una que sea magnífica, con toda probabilidad, la marca tendrá una retención de clientes mayor y más usuarios van a recomendar sus productos o servicios. Se trata de tener bajo gran control cada pequeño contacto con el cliente, para que esté satisfecho y sea leal. 

¿Cómo puede una marca diseñar una experiencia de compra física?

Aunque puede parecer algo complejo, en realidad hay algunas pautas que se pueden seguir para conseguirlo. 

El primer paso, crear un ambiente que sea acogedor para el cliente. Diseñar una experiencia de compra física implica crear un ambiente que invite a los clientes a explorar y disfrutar. Un espacio bien iluminado, distribuido intuitivamente y con elementos visualmente atractivos hará que los usuarios sean más proclives a realizar una o más compras. 

Por otro lado, también es importante poder ofrecer una atención específica a cada cliente donde el personal responda cualquier duda que puedan tener, recomiende productos, y solucione problemas de forma eficiente.

Además, integrar elementos tecnológicos como apps o tótems, por ejemplo, puede ayudar a que la experiencia de compra sea mucho mejor, ya que de esta manera, el cliente puede tener más información y tomar una mejor decisión de compra. 

También es una gran opción hacer uso de las experiencias inmersivas que apelan a los sentidos y crean recuerdos positivos. De esta manera, la marca puede explotar una ventaja importante: el fortalecimiento del vínculo con el cliente.

La adecuada optimización de una experiencia de compra online

Para empezar, es necesario un diseño que sea intuitivo y adaptado a todas las pantallas. Entre otras cosas, se necesita una web que esté bien creada y por la que sea fácil navegar. Por ello, es fundamental que sea responsive y que la estructura de la tienda sea sencilla. De esta manera, será más fácil encontrar lo que busca un cliente. 

Es importante que todos los productos cuenten con descripciones exhaustivas, así como con imágenes de calidad. Si es posible, añadir vídeos es de gran ayuda. Todo ello ayuda a eliminar las dudas que muchas veces generan las compras online, mejorando la credibilidad de la marca y facilitando que el cliente obtenga la información necesaria para realizar la compra con éxito.

Un proceso de pago que sea simple ayuda, sin duda, a que no haya tantos abandonos del carrito. Además, la implantación de distintas formas de pago y un proceso de compra rápido mejora mucho la experiencia de compra online. 

Por último, la atención al cliente en tiempo real es fundamental. Es una buena idea hacer uso de un chat online en directo o incluso responder rápido a través de correo electrónico para atender cualquier duda, pregunta o problema en todas las fases del proceso de compra. 

¿Es posible integrar una experiencia física y una digital?

Integrar la experiencia de comprá física y online es cada vez más común y necesaria. Para lograrlo, las empresas podrían implementar estrategias como las siguientes: 

‘Click and collect’

Esta opción está ganando popularidad. Se trata de comprar en el ecommerce, y recoger el pedido en la tienda física. De esta forma, se aprovecha la facilidad y comodidad de las compras en línea y la seguridad del comercio. 

Realidad aumentada y realidad virtual

Si hay una forma de conseguir que la brecha entre la experiencia online y la offline sea mucho más pequeña es gracias a la tendencia phygital. Así, la fusión entre el mundo físico y el digital posibilita que los clientes vean la realidad de un producto antes de adquirirlo, estando estos en su entorno. 

La coherencia entre todos los canales es obligatoria

La coherencia del ecosistema digital es fundamental. Únicamente así se puede ofrecer una experiencia de compra que fluya de manera adecuada, ya sea online, en tienda física o aplicación móvil. 

Medir para mejorar 

Personalizar la experiencia nos ayuda a mejorar la interacción con los usuarios, especialmente si tomamos de medida el rendimiento real del negocio. Para ello, las empresas podrían: 

Pedir ‘feedback’

Es más que aconsejable pedir al cliente su feedback una vez ha realizado la compra, puesto que puede dar a la empresa información muy relevante sobre su experiencia de compra, y de aquellos puntos que debemos mejorar para facilitar el proceso.

Analizar los datos

Los datos nos permiten conocer mejor cómo se comporta el cliente, tanto en un entorno online como offline. De esta forma, se pueden adaptar estrategias y encontrar aquellas áreas susceptibles de mejora.

Personalizar la experiencia

Si se usan de una forma adecuada los datos que proporcionan las herramientas de análisis, se pueden usar para crear experiencias personalizadas. Por poner un ejemplo, si los productos se recomiendan en base a lo que el usuario ha comprado, su experiencia puede ser mucho más satisfactoria. 

Así, para diseñar una buena experiencia de compra las empresas han de centrarse en el funnel. La clave es comprender al cliente, conocer sus gustos y necesidades y usar esa información de forma inteligente. Esto permitirá conectar con el cliente, que perciba la marca de una forma positiva y que sus ventas aumenten considerablemente. 

En resumen, todo se reduce a hacer el proceso lo más sencillo que sea posible. La clave de todo es que el cliente se sienta a gusto y preparado para volver a comprar. 

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