Chatbots: qué es, qué características tiene y algunos ejemplos

Así, y con muchísimo dinero y esfuerzo detrás, hoy podemos decir que hay marcas transgresoras, marcas irónicas, marcas fiables, marcas optimistas e incluso, y aunque a algunas les pese, marcas odiosas.

Lo que nunca hemos planteado es que esta personalidad de marca se convierta en algo con vida propia. Un ente que, a través de todos los valores que los de marketing quieran darle, "viva" y actúe con total independencia, y que además establezca un diálogo directo con sus consumidores o clientes de forma autónoma.

Esto último, que parece sacado de una novela de ciencia ficción, es uno de los caminos a explorar que abren los ChatBots, herramientas informáticas que permiten sistematizar la relación directa con usuarios a través de una serie de parámetros pre-programados. Lo que hoy se traduce en la sensación de no saber si detrás de un chat con una empresa hay una persona o un programa, está evolucionando a una velocidad que nos va a sorprender a todos. Sólo hay que ver ejemplos como este, en el que la emocionalidad ya empieza a aparecer como algo a tener en cuenta a la hora de establecer conversaciones con humanos reales.

Entonces, ¿llegará el día en el que las marcas puedan tener vida (virtual) propia? ¿Llegará la inteligencia artificial a un punto de complejidad tal que podamos "hablar" con nuestras marcas preferidas? A mí me encantaría charlar con Lego, por ejemplo. Pero no con el servicio de atención al cliente, sino con la propia marca, con el conjunto de valores y atributos que tienen enamorado a medio mundo. También me imagino una buena charla con RedBull acerca de mis propios límites, o con Harley Davidson, acerca de lo poco libres que somos todos en realidad.

Es empezar a pensar un poco en esto y ver la cantidad de posibilidades de relación se abren entre las marcas y los consumidores.

Sea como sea, lo cierto es que dentro de diez años el marketing se enfrentará a retos que hoy en día no tenemos capacidad de imaginar. Y por eso habrá que seguir contando con expertos en creación de marcas. Porque, de un modo u otro, el factor humano siempre va a ser determinante. Aunque este factor acabe siendo un poco artificial.

¿Qué es un chatbot?

Se trata de un asistente digital que se comunica de forma automática con quienes visitan una web, mediante mensajes de texto. Y lo hace, además, mientras mantiene una conversación con ellos como si fuese un humano enviándoles preguntas y respuestas a sus dudas. Se puede integrar, y por tanto encontrar, en todo tipo de webs. Incluso en aplicaciones que se conecten a Internet. Como WhatsApp, Telegram o Facebook. 

Se utiliza fundamentalmente para atender a clientes de una empresa que tengan dudas o necesiten asistencia técnica para temas determinados. Bien para solucionar sus problemas si son sencillos, o para indicarles qué camino pueden tomar para solucionarlos si necesitan ayuda más especializada. También si necesitan la intervención de un humano para resolverlos. 

Características de los chatbots

Como hemos visto, este sistema responde e interactúa de manera natural con los humanos. Entre las características de los chatbots está la integración de respuestas programadas, que se lanzan cuando detectan unas expresiones u otras en lo que escribe quien está planteando su problema en el chatbot. También es capaz de iniciar conversaciones, generalmente mediante preguntas planteadas para atender a los clientes. Con ellas no solo se consigue que estos planteen sus dudas. También se consigue que el chatbot le lleve al punto deseado por la empresa que lo programó. 

Con este tipo de herramienta se elimina la necesidad de que haya siempre una persona para responder las dudas de los clientes. Las más sencillas y comunes se pueden solucionar a través de un chatbot. Además, siempre está disponible. Esto quiere decir que si una persona tiene problemas, por ejemplo, de madrugada, podrá plantearlas al chatbot para ver si pueden solucionarlas sin necesidad de esperar a que llegue el día siguiente. 

También puede ser muy útil para conseguir captar clientes a través de una página web. Así, cuando alguien visite una página de una empresa, una marca o un producto, y se sienta atraído por los productos o los servicios que ofrecen en ella, puede preguntar sus dudas sobre el producto al chatbot. Si consigue una respuesta satisfactoria, las posibilidades de que compre el producto o se suscriba al servicio ofrecido aumentan. 

Otra de las características de los chatbots es que no se trata de sistemas "tontos". Es decir, no se limitan únicamente a repetir frases en función de lo que se les diga. Pueden aprender en función de las peticiones de los usuarios y de sus reacciones. Esto se debe a que para crearlos se han utilizado algoritmos dotados de Inteligencia Artificial, e incorporan sistemas de aprendizaje automático. Como resultado, muchos chatbots pueden anticiparse incluso a las peticiones que les van a hacer. E incluso pueden conocer las preferencias que tienen, y lo que les gusta. Así pueden prestarles un servicio más personalizado. 

Ejemplos de chatbots

Entre los ejemplos de chatbots más populares está el del programa de recompensas TravelClub. Se trata de un asistente virtual de la compañía que funciona tanto en su app como en su página web. Opera a través de un personaje femenino, Laura, y está dotado de un sistema de proceso del lenguaje natural. Está preparado para sugerir ofertas y productos a los socios del club. También para contestar preguntas sencillas y que se plantean con frecuencia. Y cuando no es capaz de contestar a las dudas que se le presentan, puede redirigir a quien pregunta a un humano encargado de la atención al cliente. Está representado por una imagen humana y emplea diversos sistemas de verificación para identificar expresiones y preguntas y guiar a quien pregunta. 

La compañía proveedora de energía Naturgy también cuenta con su propio chatbot de atención al cliente: Pepe. Puede contestar todo tipo de preguntas y está respaldado por una base de datos con información muy amplia. De esta manera puede atender de manera automática una gran cantidad de dudas y preguntas. Funciona sugiriendo temas a partir de las preguntas hechas al chatbot. Es decir, espera que se le plantee una duda y luego, en función de lo que comprende, ofrece varias sugerencias para continuar, o para poder responder a lo preguntado. 

Es capaz de contestar tanto preguntas de preventa, para posibles clientes, como de posventa, que son las que plantean clientes de la compañía. La empresa también lo usa para ofrecer e informar sobre descuentos y promociones. Además recomienda contenido que puede estar relacionado con las preguntas planteadas, y su contenido se actualiza cada cierto tiempo. Por otro lado, es capaz de ayudar a quien quiere realizar tareas como un cambio de plan o tarifa. Para ello les muestra tutoriales paso a paso. 

El chatbot de WhatsApp

Hace ya unos meses que WhatsApp habilitó las cuentas de empresa, lo que permite que las compañías que lo deseen puedan utilizar esta herramienta de mensajería como un canal oficial de comunicación con sus clientes. Si lo desean, las compañías que utilizan estas cuentas pueden programar un chatbot para WhatsApp. 

Tal como sucede en otros servicios, el chatbot de WhatsApp cuenta con Inteligencia Artificial, y tiene como misión reconocer mensajes de usuarios y contestarlos, siempre con base en su programación. Sirve para ofrecer un servicio al cliente a cualquier hora del día, inmediato y personalizado, y es capaz de mantener varias conversaciones con usuarios a la vez. 

Eso sí, es necesario instalar el software que permite crearlo. Para ello se pueden utilizar distintas aplicaciones para su creación. Hay opciones tanto gratuitas, con bastantes limitaciones, como de pago, mucho más versátiles.