¿Qué es la omnicanalidad y qué beneficios aporta?

Resulte impensable imaginarse hoy la compra de productos y servicios sin Internet. Desde su llegada, se han multiplicado las formas de comunicarnos, tanto entre personas como con las marcas. Si bien hace una década optábamos por la vía telefónica o por un correo electrónico, ahora los consumidores utilizan diferentes canales simultáneamente. Es lo que conocemos cómo omnicanalidad. En este artículo, te contamos qué es y por qué las empresas necesitan apostar por ella. 

Sin embargo, no solo se aplica al ámbito digital, sino que también se tiene que tener en cuenta en los espacios físicos. Si quieres profundizar en este aspecto, fórmate con el Máster en Diseño de Espacio Comercial. 

¿Qué es la omnicanalidad?

Comenzamos por definir qué es omnicanalidad. Se trata de una estrategia empresarial que busca integrar todos los canales de comunicación y venta disponibles de una marca. El objetivo es ofrecer una experiencia unificada al cliente. Cuando se pone en práctica, los clientes pueden interactuar con una empresa a través de diversos canales, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat en vivo, entre otros, y esperar una experiencia unificada y fluida en todos ellos. 

¿Cuál es la diferencia entre la omnicanalidad y multicanalidad?

Los conceptos de omnicanalidad y multicanalidad se suelen confundir y se usan indistintamente. Sin embargo, no significan lo mismo. En el primero, no solo se trata de ofrecer múltiples canales de comunicación y venta, sino de integrarlos de manera que el cliente pueda moverse entre ellos de forma fluida y sin interrupciones.

Es decir, que en la estrategia omnicanal, los datos y la información sobre las interacciones de los clientes deben estar disponibles en todos los canales. De este modo, en una segunda interacción, el cliente no debe repetir sus necesidades porque ya han quedado registradas previamente. Así, la empresa puede dar un servicio más rápido y eficaz, pero también personalizado y adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.

Para que esto sea posible, es necesario unificar todos los canales a través de los que opera una marca o empresa, ya sea una de moda o un estudio de diseño biofílico. De esta manera, se podrá trabajar para mejorar con facilidad la coordinación de todas y cada una de las partes que estén implicadas en la relación con los clientes.

Con esta estrategia, se pueden tener actualizadas las relaciones establecidas, para no duplicar información. También, se consigue ofrecer una respuesta única y sin errores, aunque la den entre varios departamentos y personas.Esta metodología es especialmente interesante para el departamento de retail marketing, que se centra en el desarrollo de la venta online. También para empresas que quieran mejorar su relación con el cliente en cuaquier parte del proceso de compra. 

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Para que la omnicanalidad sea efectiva,hay que seguir una serie de pasos, que son los que permitirán que esta estrategia siga una planificación correcta para conseguir su misión. Son los siguientes:

Establece tus objetivos

Toda estrategia tiene su razón de ser, y lo msimo sucede en la omnicanalidad. Establece cuáles son los objetivos que se deseas conseguir. Necesitas uno general y otros más pequeños y específicos. Todos ellos deben poder ser medibles, para que puedas verificar que estás progresando. 

Elige tus canales para conectar con tu audiencia

Una vez que los objetivos han sido establecidos, es hora de decidir cuáles son los canales con los que vas a trabajar. Antes de lanzarte al vacío, necesitas hacer un estudio de tu público objetivo o de tus clientes actuales para conocer cuáles son los de su preferencia. De nada te sirve invertir en redes sociales si tu perfil de cliente no las usa para interactuar. Además del canal, piensa también en qué tipo de dispositivos usan. 

Promociona tus canales

Igual que sucede con las páginas web, de nada te sirve tenerla si no le das visibilidad. Con la omnicanalidad pasa lo mismo. Se trata de una estrategia y, por tanto, debs informar a tu público de que está disponible. Si tienes suscriptores, usa esta vía para informarles de los nuevos canales o haz promociones en las redes sociales. Cualesquiera que sean tus canales actuales, estos te servirán para aumentar la visibilidad del resto. 

Apuesta por tecnología para centralizar

A medida que los clientes empiecen a comunicarse con la empresa y a comprar mediante canales diferentes. tendrás que mantener toda la información centralizada y coordinada. Utiliza herramientas de software que te permitan almacenar todos los datos con claridad y una gestión rápida y eficaz. Con ello, no solo podrás ofrecer un mejor servicio a tus clientes y ahorrarles tiempo. También mejoras tu reputación como marca y podrás analizar con mayor precisión qué canales son los que están funcionando con mayor éxito. 

Presta atención a las tendencias en comunicación

La omnicanalidad llegó hasta nosotros después de la multicanalidad. En el futuro, nuevas tecnologías seguirán desarrollándose, y quizás esta estrategia también se quedará obsoleta. Presta atención a las tendencias y adáptate a ellas en la medida de lo posible.

Ejemplos de estrategias omnicanales

Si quieres ver ejemplos de omnicanalidad para comprender mejor esta estrategia, a continuación te los dejamos. 

Click and Collect (Compra en línea y recoge en tienda)

Esta estrategia permite a los clientes comprar productos en línea a través de la página web o de la aplicación móvil de la empresa. Después, se recogen en una tienda física. Por lo general, el cliente puede elegir cuándo y dónde recoger sus compras, que puede ser en las propias tiendas de la marca o en otros puntos designados. Así se crea una experiencia omnicanal, al integrar los canales online y offline. Ejemplos de empresas que utilizan esta estrategia son Walmart, Best Buy y Target.

Personalización omnicanal

La recopilación de datos de clientes a través de diversos puntos de contacto facilita la creación de experiencias personalizadas en todos los canales. Por ejemplo, una empresa minorista puede enviar recomendaciones de productos personalizadas por correo electrónico, basadas en las compras anteriores del cliente en la tienda física o en su historial de navegación. Ayuda a fortalecer la relación con el cliente y a aumentar la lealtad. Amazon, Netflix y Spotify usan las recomendaciones personalizadas. 

Servicio al cliente omnicanal

Las empresas pueden integrar múltiples canales de comunicación, como teléfono, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales y así ofrecer un servicio al cliente fluido, sin importar cómo alterna entre unos y otros canales. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación a través del chat en vivo en el sitio web de una empresa y luego continuarla por teléfono sin tener que repetir la información, ya que el personal de aquella puede ver la conversación anterior. Es una forma eficaz de mejorar la experiencia del cliente al ofrecer múltiples opciones para resolver consultas o problemas de manera. Nike, Sephora o Ikea usan el servicio omnicanal. 

La estrategia omnicanal permite que la experiencia de los clientes sea de mayor calidad. Gracias a ello, la empresa tiene una mayor probabilidad de conseguir ventas, mejora su reputación y facilita la retención de clientes.